Un client référence est un client existant qu'un fournisseur propose pour témoigner de son expérience auprès des analystes, ce témoignage étant ensuite intégré à l'évaluation.
L'analyste conduit l'entretien directement. Dans plusieurs méthodologies, le retour client pèse formellement dans la notation, et les cabinets se réservent couramment le droit de contacter les références hors la présence du fournisseur.
Client référence ou cas client ?
Un cas client est un artefact marketing que le fournisseur contrôle et valide. Un entretien de référence est mené par l'analyste, sans script, et n'est pas soumis au fournisseur.
Ce qu'un fournisseur n'a pas le droit de faire
Les cabinets encadrent le contact avec les références pendant une évaluation. Forrester, par exemple, considère qu'un fournisseur qui cherche à discuter avec ses références de leurs réponses — ou à leur faire réviser ces réponses après entretien — enfreint la méthodologie, ce qui peut lui coûter tout ou partie de son processus de revue.
Pourquoi ça compte
C'est le seul intrant d'une évaluation que le fournisseur choisit sans pouvoir l'écrire : ce qui s'approche le plus d'un audit dans tout le processus.
Choisir ses références relève donc du positionnement, pas de la relation. Les clients qui vous aiment le plus ne sont pas forcément ceux qui sauront décrire ce que vous faites dans les termes que l'évaluation note.
À lire aussi : Questionnaire fournisseur · Forrester Wave · PEAK Matrix d'Everest Group
Révélez dès aujourd'hui le potentiel de votre marketing produit!
Contactez-nous pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à accélérer le succès de votre entreprise.
